Les assistants vocaux investissent le secteur bancaire.

L'accès vocal est une nouvelle méthode d’interaction avec les services de l'Internet, il est loin le temps où la commande vocale permettait seulement de connaitre la météo ou demander à un téléphone de composer un numéro. Grâce à l’Intelligence Artificielle (IA), les assistants vocaux sont devenus polyvalents, plus compétents et intuitifs.


Les commerçants perçoivent cette technologie comme un nouveau canal de vente. les banques, elles, y voient une façon d'améliorer et de repenser l'expérience client.

L'achat de produits


"Ok Google. Achète-moi la Nintendo Switch." Pour le moment, vous n'avez aucune chance de recevoir votre console, ou tout autre produit d'ailleurs, même si vous le demandez gentiment à l'assistant de Google. Mais cette situation deviendra bientôt réalité en France. Certains commerçants français se penchent sur ce nouveau canal de vente qui pourrait générer 40 milliards de dollars de chiffre d'affaires dans le monde d'ici 2020, selon une étude du cabinet OC&C Strategy Consultants, contre 2 milliards de dollars en 2017. La France se lancera dans cette course dès cette année.

Dans un billet de blog publié le 19 mars dernier, Google a annoncé que son assistant, qui équipe ses smartphones et enceintes connectées, pourra effectuer des transactions (réserver un produit, passer une commande ou effectuer un achat). Les développeurs pourront à ce moment-là implémenter le module "Transactions" dans les applications Google Assistant des entreprises. Oui-Sncf, Sephora et Fnac-Darty testent actuellement ces fonctionnalités mais seul ce dernier expérimente sur la partie paiement.

Le groupe fusionné en 2016 permettra dans un premier temps à ses clients de commander oralement un produit parmi les meilleures ventes et nouveautés de quatre catégories (livres, musique, vidéo et jouet), soit 500 produits. Le concierge virtuel, baptisé Chloé, demandera la confirmation orale de la commande au client avant d'enregistrer le paiement. Le colis sera ensuite livré dans un magasin Fnac le lendemain.


"Un client pourra lancer une recherche dans le catalogue Fnac en disant, 'je veux le rayon livre'"


Pour profiter de ce service, les consommateurs devront détenir un compte Fnac et le relier au Google Home au préalable. "Une étape manuelle sur le téléphone est nécessaire pour le premier achat. Mais vous n'avez pas besoin de transmettre vos coordonnées bancaires à Google Home puisqu'elles sont préenregistrées dans votre compte Fnac", indique François Ozanne, directeur web et mobile du groupe.
En revanche, la simple confirmation par la voix ne suffit pas. Chloé enverra une notification sur le téléphone du client en lui demandant un code à trois chiffres, pour confirmer le règlement. Code qu'elle aura au préalable communiqué oralement à l'utilisateur. "Pour l'instant, on est sur des produits qui demandent un niveau de sécurité moyen. Sur les téléphones, qui sont des produits où il y a davantage de fraude, il faudra encore plus renforcer la sécurité et cela passera sûrement par une authentification forte via l'écran", souligne François Ozanne

Fnac-Darty prévoit d'ouvrir rapidement le catalogue, toujours dans les mêmes catégories, ce qui représentera plusieurs centaines de milliers de produits. "Nous avons une clientèle friande de nouvelles technologies. Les ventes des enceintes connectées ont démarré l'été dernier, sont montées en puissance à Noël et continuent d'être à un niveau satisfaisant", assure le dirigeant. Et quid d'Alexa ? "Nous sommes concentrés sur notre partenariat avec Google Home." Le distributeur français, qui a commercialisé les enceintes connectées de Google en avant-première en juin 2017, a renforcé son partenariat avec l'Américain en avril dernier pour déployer des espaces de démonstration dans la totalité des magasins du groupe.


Un virement bancaire vocal


Côté banques, des expérimentations dans le paiement sont également en cours. En France, les banques testent des fonctionnalités orales telles que : la consultation des comptes, les virements internes et le contact direct avec son conseiller. Fonctionnalités demandées par les clients. De plus, ce sont les premiers services exposés avec la DSP2 (directive européenne sur les moyens de paiement, ndlr)". Les banques commence à mettre à disposition des API suite à l'entréeen vigueur de cette nouvelle réglementation qui obligera les banques d'ici mi-2019 à ouvrir les données paiement de leurs clients à des acteurs tiers. Ces API ont plusieurs avantages pour cette expérimentation. Cela évite que Google ait accès aux informations bancaires du particulier tout en limitant le coût d'investissement de cette future application vocale.

"Google, peux-tu faire un virement à Nicolas de 200 euros ?"


Comme pour Fnac-Darty, il faut associer son compte bancaire au Google Home avant de pouvoir utiliser les services. Un SMS sera envoyé au client pour confirmer que le virement est effectif. Certaine banques travaillent sur d'autres fonctionnalités : "On travaille sur les manières dont nos clients vont interagir avec le Google Home, trouver les bonnes phrases. Est-ce que la phrase "Google, peux-tu faire un virement à Nicolas de 200 euros ?" est pertinente par exemple ?", s'interroge Nicolas Olejniczak, product owner. Les banques souhaitent développer ces cas d'usage sur les autres assistants vocaux Alexa d'Amazon et Home Pod d'Apple.

Les assistants vocaux se développent en Europe mais encore plus aux Etats-Unis. OC&C estime que 13% des ménages américains en possédaient un en décembre 2017 et qu'ils seront 55% d'ici 2022. Capital One est une des premières banques américaines à avoir lancé un skill Alexa mi-2016. En plus de permettre de vérifier son solde bancaire, cette application vocale permet de payer des factures, régler des prêts auto et immobilier. D'autres banques américaines ont suivi cet exemple en 2017 comme U.S. Bank, Ally Bank ou encore USAA. L'Asie n'est pas en reste. La banque singapourienne OCBC Bank s'est lancée dans le vocal avec Siri en 2016. Les clients peuvent faire un virement via l'assistant d'Apple. Il suffit de dire le montant et à qui l'envoyer et valider le tout sur l'application mobile d'OCBC Bank. En 2018, la banque a amélioré ce service en permettant aux clients d'authentifier les transactions avec la biométrie : valider la transaction avec l'empreinte digitale ou la reconnaissance faciale. "Depuis le lancement de la nouvelle fonctionnalité de Siri, nous avons vu une croissance de 20% mensuelle sur OCBC Pay Anyone Transactions (l'application de paiement de la banque, ndlr)", assure Aditya Gupta, head of e-business Singapore chez OCBC Bank. Prochaine étape pour le Singapourien : le paiement de factures.